关煌继续说道,“刚才是战略层面的东西,具体战术上,我觉得有几点需要注意。”
张泰杰提起精神。
战略虽然很重要,但那是老板考虑的东西,他目前负责执行战术。
要打赢每一场战役。
关煌:“首先是外企都要面对的产品本土化问题,优步(中国)没有客服电话,只能通过邮件处理投诉问题,这点我们可以利用一下。”
张泰杰点头。
中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话,有人倾听投诉、迅速处理问题。
优步(中国)却坚持不设客户,这点一直被用户和司机诟病。
关煌:“咱们不管他是傲慢还是文化坚持,要充分暴露这个问题,和我们形成鲜明对比。”
不止Uber如此,苹果也是这样,没有客服,只有邮件。
国内用户经常会抱怨说,他们不重视客服,因为出了问题时,根本不知道该找谁。
而Uber和苹果则会很诧异地说:我们留下了电子邮箱地址,为什么不写邮件给我们?
客气一点,可以说西方人更重视制度和流程,中国人更重视个人关系。
不客气讲,就是傲慢。
来中国市场挣钱,不按照中国的文化习惯来,活该被骂。
张泰杰点头,“优步回应说客户不懂产品,那咱们只能说,优步不懂中国。”
关煌同意,“就是这个,我之前在想,很多公司不重视客服,甚至把客服外包,但是,客服直接跟客户打交道,对客户影响非常大,如果客服工作不到位,会造成非常恶劣的影响。”
张泰杰同意,“是这样的。”
关煌:“竞争对手图谋不轨,客服可能是最早发现的,产品的供应链出现了什么问题,也一定是客服最先发现的,所以,以后公司人员的晋升,有客服工作经历的优先。”
张泰杰:“明白了。”
领导想法天马行空,作为下属的只能跟着思路走。
本来说如何应对优步(中国)的竞争,又突然转向管理问题。
关煌沉吟一下,“我考虑,以后公司高管每年必须有8小时以上的客服工作经历,你觉得如何?”
张泰杰能说什么,自然是满心赞成。
关煌:“优步中国的业务现在还在境外服务器上运行,你去找网络水军炒作一下,同时向监管部门投诉信息安全问题。”
张泰杰心一禀,答应下来。
关煌:“当然,想靠这个压倒对方不现实,但拖一下优步前进的脚步,还是没问题的。即使将来服务器在国内独立运行,Uber最核心的工程师技术团队在美国硅谷,解决国内问题,对于他们来说,也是一个大麻烦。”
张泰杰“嗯”了一下。
关煌问,“优步(中国)的管理架构有没有大的调整?”
张泰杰回答:“和很多外企一样,优步各个业务部门采取向全球直属部门汇报机制,同
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